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从医疗器械售后服务工程师的黄金时代到黑铁时代(上)

2018-11-15 13:13| 查看: 97| 评论: 0|原作者: 蛙声一片VOF|来自: 超级服务攻略

摘要: 售后服务工程师这个职业在国外也许已经存在了很久了,但是在中国的历史不过三十余年的时间。在中国真正有这个职业也就是从上世纪80年代开始,外企陆续进入中国,大型的医疗公司组建了专业的售后服务团队,就这样一部 ...

售后服务工程师这个职业在国外也许已经存在了很久了,但是在中国的历史不过三十余年的时间。在中国真正有这个职业也就是从上世纪80年代开始,外企陆续进入中国,大型的医疗公司组建了专业的售后服务团队,就这样一部售后服务工程师的兴衰史就此拉开了帷幕。

史前时代(1985年以前)

这时候大部分外企还没有进入中国,售后服务工程师这个群体还没有真正的出现,这个阶段,最接近售后服务工程师这个角色的应该算是电话安装师傅了,初装费3000-8000不二价,交了钱还不知道啥时候能装,安装师傅牛气冲天,心情好了早点来,心情不好,那你就慢慢等吧。那时候,人们也没什么服务意识,安装师傅来家里,那是好茶好水的招待,只要能把电话装好,一家人恨不得千恩万谢。

黄金时代(1985-1995)

这个阶段,大型医疗设备开始渐渐的进入各省市排名靠前的医院。那个时候,全国也没有几台放疗设备,一个省大概也就那么几家顶级医院有MR,市一级的医院能有一台CT已经是非常不错的了,螺旋CT技术刚刚开始商用,大部分CT都是非螺旋CT,扫描都是正着扫一圈,反着扫一圈,速度奇慢。因为这种大型医疗设备及其稀少,因此负责售后的工程师也是奇货可居。

1995年以前的工程师工资发的是外汇券,出差报销回来的也是外汇券,由于外汇券可以买到很多人民币买不到的东西,所以黑市上的外汇券与人民币兑换的比例为100:130。那时候的工程师干活从来不叫苦叫累,遇到出差都抢着去。现在我们表扬一个工程师说他遇到活抢着干,在那时候并不算是一个正面的评价。

那个年代的售后工程师特别受尊重,听一位前辈讲,有一次他去一家市级人民医院修机器,下了火车,医院派的车已经在车站等候多时了。到了以后,先不用干活,因为赶上饭点就先安排附近比较好的餐馆吃饭。。院长很抱歉的跟工程师说,X工,今天实在不好意思,没法陪你,上级领导来检查,我必须跟着,你这边我请副院长陪你……

在那个工程师的黄金年代,外企刚刚进入中国,更多的是为了站稳脚跟而不是要赚多少钱,因此工程师在服务客户上的花费也不怎么受限制。在九十年代还发生过跨省打车为客户服务的例子,当时工程师正在A省某城市修机器,正好赶上B省的一个大医院的机器坏了,客户很着急,那时候交通还不是很发达,加上工程师在这边修完机器已经是晚上了,因此工程师经过请示领导,获准连夜打车去为B省的客户服务。当时打车费用花了800多元,快顶得上当时普通人一个月的工资了。这事后来还在圈子里面成为美谈。

那个时候的工程师每个人都有机会去国外培训,而且往往一培训就是一两个月,从原理到操作,经常一块板子的电路图就讲一上午。因为培训到位,那个时代的工程师的维修能力超强。总体看下来,黄金时代的工程师虽然少(一家公司全国的工程师不超过十个),但是客户也少,加上工程师个个都是精英,解决问题比较快,因此那个时候的客户满意度还是挺高的。

白银时代(1996-2003)

随着外汇券退出历史舞台,售后服务工程师进入了白银时代,在这个时代各大外企在中国迅猛发展,装机量急剧增加,MR,CT等医疗设备已经在地级市人民医院,中医院,和妇幼医院这些地区高端医院逐渐普及。而PET/CT,回旋加速器,直线加速器等更高端的设备也开始在省会城市和计划单列市的大医院里出现。

售后服务工程师的人数也随着装机量的增长而同步增长。在2003年非典爆发之前,国内的医疗设备市场基本还是外企的天下。在这个时期,去一些中小城市做维修的工程师还是可以享受到全科室陪着吃饭的待遇,有一些关系不错的客户还会在工程师修完机器之后送一些当地的土特产用来增进感情。

在这个阶段工程师的地位虽然有所下降但还是挺有影响力的。一个销售的母亲要做肾移植,手术之前要做一次核医学检查,由于这家大医院的病人量很大,检查居然要排队到一周之后,销售找了好几个医院的行政领导,居然都排不上,后来找了工程师,工程师跟科室的技师长打了个招呼,次日头一个扫描。

无独有偶,一个工程师的朋友术后需要复查看效果,但是排队太久,要等一周以上,无奈找到这个工程师帮忙,工程师找技师长求助,结果第二天安排在第一个检查。这无意中让科室一位医生介绍的朋友拖后了一天检查。这名医生很无奈的向技师长抱怨,技师长说,这个工程师平时修机器严谨专业,非常的投入,这台设备运行这几年基本没有出现大的毛病,这跟工程师精深的技术水平和积极负责的态度分不开的,人家难得求咱们帮一次忙,怎么好意思不帮?

说实话,这两个例子在二十多年前的医院,都有点“走后门”的嫌疑,后期随着医院管理的严格,这种“加塞”的事也逐渐的在减少,工程师找客户帮忙更多的是在寻医问诊的技术解答或者帮忙介绍专家这些方面。

这个时候各大公司已经逐渐开始注重费用的控制,虽然物价上涨的很厉害,但是出差的标准已经多年没有增加了,这实际上是在变相的控制成本。打车,机票的费用都在逐步控制,每到年底,就要提冻结人头,减少会议支出。但是说归说,真正控制的力度并不是很大,大部分的公司还是能做到kick off meeting全员参加。

工程师海外的培训逐步缩减到了两周左右,电路板的功能原理已经很少提及,电路图基本上也在培训材料中绝迹了。

那时候很多工程师都觉得日子过的越来越苦,感觉有点活不下去的意思,谁知道,真正的苦日子才刚刚开始……

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